Como lidar com retorno e devolução no varejo?
Lidar com retorno e devolução não é divertido para os varejistas. No entanto, essa questão parece inerente ao processo de compra e venda.
Mas afinal, por mais difícil que seja tratar os produtos originários de troca, o que o comerciante pode fazer para minimizar os efeitos desse processo?
Vale a pena garantir a troca para não ter problemas com o cliente? Quais devem ser as ações que irão minimizar o problema da troca de produtos em sua loja? Essas e outras questões serão tratadas no texto a seguir.
Vale lembrar que o Grupo Solutions consegue oferecer suporte logístico para sua rede de lojas seja orientada. Evitando assim equívocos ou desalinhamento no processo de troca. Principalmente, no que consiste: inspeção e controle de qualidade de produtos originários de troca, com base nas normas dos fabricantes, criação de checklist para avaliação de avaria física e muito mais.
Caso haja, nesse post, algum procedimento logístico que talvez você não consiga desenvolver ou gerir sozinho, lembre-se que triagem e recuperação de produtos é a expertise do Grupo Solutions, que oferece um serviço customizado com sistemas de gestão de troca.
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Muitos varejistas comemoram o aumento das vendas durante datas especiais, como Dia das Mães, Dia dos Namorados, Natal etc. Afinal, esses momentos também funcionam para aquecer o mercado do varejo e impulsionar a economia.
No entanto, o aumento das vendas também vem acompanhado do crescimento de itens que por algum motivo acabam retornando à loja. Estamos falando de trocas de produtos, ou seja, quando os consumidores menos satisfeitos estão dispostos a devolver ou trocar o que compraram ou ganharam.
Na verdade, muita dor de cabeça pode ser minimizada se houver a manipulação correta dos itens originários de trocas. Os comerciantes podem até mesmo capitaliza-los em seu favor. Uma opção é contar com sistemas de gestão de inspeção de produtos e triagem para melhor organizar este processo. Essa tecnologia pode também dar o suporte necessário às equipes de vendas ao apresentar de forma clara e objetiva o passo a passo para as trocas e os pontos de atenção. Enfim, todas as referências que devem ser consideradas para uma adequada tratativa dos itens devolvidos. Conheça mais sobre os sistemas de gestão e gerenciamento de retornos e devolução de produto do Grupo Solutions.
Confira abaixo mais dicas sobre como lidar com retorno e devolução de produtos.
Impedir que os clientes comprem o produto errado
Qual é a melhor maneira de evitar os problemas que acompanham o retorno e devolução dos produtos? Evite que eles aconteçam, em primeiro lugar. Tomar certas medidas para evitar que os consumidores comprem os itens errados pode economizar tempo e custos desnecessários para você e seus clientes.
Aqui estão algumas maneiras de fazer isso:
Melhore seus esforços de vendas e marketing
Esteja mais atento às mensagens de vendas e marketing que você está divulgando. Você está sendo claro sobre o que o produto faz e para quem é (e para quem não é)? Mensagens pouco claras podem resultar em atrair os tipos errados de consumidores, o que, por sua vez, pode aumentar o retornos e devolução e acabarão gerando clientes insatisfeitos.
Você pode evitar isso anunciando e comercializando seus produtos de maneira honesta e precisa. Instrua sua equipe a ser transparente ao vender sua mercadoria. Embora eles certamente devam atrair as pessoas a compra, eles não devem forçar a venda de produtos se não forem adequados para o cliente.
A mesma lógica se aplica para descrições e embalagens de produtos. Comunique claramente os recursos e benefícios de seus produtos para que os compradores saibam exatamente o que estão comprando.
Crie boas políticas de retorno e devolução
Os retornos mal administrados podem levar a uma maior insatisfação do cliente. Portanto, providencie para que cada retorno e devolução seja resolvido de maneira rápida e profissional. O primeiro passo para conseguir isso é criar boas políticas de devolução.
Naturalmente, as políticas variam de um revendedor para outro. Talvez você precise incluir fatores como tipos de produto, custo, políticas do concorrente, etc. Independentemente do tipo de política que você decida implementar, certifique-se de que seja:
- Consistente em todas as suas lojas: verifique se suas políticas são implementadas da mesma maneira em todos os seus locais. Sua política de retorno e devolução, digamos, em sua loja de São Paulo deve ser consistente com aquela implementada em seu estabelecimento de Campinas.
- Comunicado claro para a equipe e os clientes: quando se trata de políticas de retorno e devolução, todos devem estar bem alinhados. Discuta suas políticas com os funcionários ao treiná-los e certifique-se de que eles entendam como processar as trocas. A melhor forma de fazer isso é desenvolver um documento, pode ser em formato de lista sobre quais pontos devem ser avaliados para a troca dos diferentes tipos de produtos que compõem o portfólio da loja.
Quanto aos seus clientes, é melhor comunicar como seu estabelecimento lida com trocas de maneiras diferentes. Para que ela não passe despercebida. Além de explicar sua política pouco antes de realizar o pagamento, você também pode querer imprimir sua política junto com a nota fiscal. Em alguns casos, os funcionários também devem ser instruídos a comunicar verbalmente suas políticas de retorno e devolução.
Por exemplo, se você não aceitar devoluções de itens colocados à venda, peça à sua equipe que lembre aos compradores sobre essa regra quando eles perceberem que um cliente está interessado em sua compra. Um rápido “Apenas um lembrete, não aceitamos devoluções para esse produto” deve ser suficiente.
Políticas criativas de devolução
Alguns comerciantes estão sendo mais criativos com suas políticas de devolução. Uma opção é oferecer desconto no produto, que não poderá ser trocado. Assim, o estabelecimento diminui o número de trocas que poderiam gerar custos extras e ainda permite que os clientes economizem mais dinheiro.
Alguns varejistas, por outro lado, usam sua política de devolução a favor do relacionamento com os clientes mais fiéis. Ou seja, eles estendem políticas de devolução para quem faz parte do grupo de fidelidade. Por exemplo, se a política prevê 15 dias para devoluções e trocas, para clientes associados ela pode ser estendida para 30 ou 45 dias.
Tente implementar algo semelhante no seu negócio. Apresente uma política de troca e devolução que seja atrativa ao clientes e trabalhe melhor o relacionamento do seu estabelecimento com seu público.
Prepare e motive sua equipe
Considerando todo o esforço que a equipe de loja faz para promover a venda, às vezes pode ser desanimador ver um aumento nas trocas. Para evitar isso, é melhor dar a seus funcionários uma palestra estimulante para mostrar a eles o quanto você aprecia seus esforços.
Talvez seja a hora de também trabalhar a relação com os empregados. Fazer um comunicado para não deixá-los desmotivados, fazer um discurso e reconhecer os esforços dos funcionários. Em seguida, lembre de algumas das regras básicas para lidar com clientes que buscam troca. Mantenha a calma, lembre-se de seguir passo a passo do que é necessário avaliar antes de aceitar a troca. Em casos de dificuldade chame um superior.
É importante que em caso de troca indevida o funcionário seja educado. Além de saber repassar as razões pelas quais a troca não pode ser realizada.
Claro que nem sempre é fácil. Haverá algumas pessoas que irão reagir muito mal e esses casos deverão ser tratados individualmente. Mas, na maioria, os consumidores entendem, principalmente, quando ele se lembra dos avisos quanto a política de troca que foram feitos antes da compra ser efetuada.
Fazer isso ajudará a manter sua equipe alerta quanto aos problemas de troca, além de motivá-la no atendimento ao cliente.
Sendo assim, um passo importante na gestão de lojas é reconhecer que os produtos de trocas devem receber atenção especial. O motivo? Não desencadear problemas no fluxo do caixa, adversidades com estoque, dificuldade na relação com distribuidores e indústria. Mas sim, que eles podem criar oportunidades para fazer vendas ou fortalecer seu relacionamento com o cliente.
Afinal, uma troca traz o cliente de volta à loja. É possível tirar benefício da situação a partir da negociação que seja interessante tanto para os dois lados.
Por isso nunca se esqueça de que uma vantagem das trocas de produtos é que eles oferecem oportunidades para engajar e converter compradores.
Reunir dados sobre devoluções de produtos
Por fim, mas não menos importante. Procure perguntar aos compradores por que eles decidiram devolver o item comprado. Eles tiveram algum problema ao usar o produto? As instruções não foram claras? As respostas a essas perguntas ajudarão você a tomar medidas para minimizar as trocas no futuro.
Por exemplo, se você descobrir que os clientes estão tendo frustrações com o produto, poderá investir mais recursos em manuais ou instruções. Os compradores estão subitamente percebendo que um produto não é adequado para eles? Talvez você precise melhorar o modo de comercializar e vender o item. Com isso, você poderá garantir que esteja atraindo os tipos certos de clientes.
Agora é a sua vez! Você está fazendo alguma coisa para minimizar as trocas em suas lojas? Deixe-nos saber nos comentários.
