Muitas empresas que já tentaram minimizar o retorno e devolução de mercadorias ao oferecer mais informações ao consumidor.
No entanto, o que fazer quando os retornos continuam ocorrendo em taxas consideráveis? Como definir um processo de recuperação de lotes? Quais etapas do processo de retorno e devolução de mercadorias devem ser definidos?
Outra opção é testar regularmente a percepção de seus produtos com um grupo de pessoas, que podem ser funcionários da empresa, para experimentar os produtos e darem suas opiniões, juntamente com recomendações. Ao transformar isso em conteúdo para consumo, o cliente se sente mais seguro da compra.
Tornar o processo de devolução mais eficiente, de modo que uma alta porcentagem possa voltar ao pipeline de distribuição e ser vendido. Por exemplo, as empresas devem treinar seus vendedores para serem consultores para entenderem seus produtos e recomendar produtos mais adequados aos clientes.
No entanto, quando o retorno e devolução de mercadorias se tornam um problema, o mais indicado é recorrer a empresas que possam se tornar parceiras e oferecer soluções inteligentes de gerenciamento e recuperações de lotes. O Grupo Solutions atua nessa área para tornar cada processo de devolução, uma ação de recuperação de savings para o cliente.
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Além disso, um processo de devolução bem definido ajudará a empresa a recuperar uma porcentagem maior dos valores de seus produtos. Assim eles podem ser restaurados ou remanufaturados para seguirem, recuperados, para a revenda.
O gerenciamento de devoluções de produtos também pode reduzir significativamente os custos. Isto por meio de melhor eficiência operacional, melhores estratégias de disposição, taxas de recuperação mais altas e uma variedade de outras estratégias. O processamento de devoluções efetivas geralmente produz vários benefícios.
Etapas do processo de devolução de produtos
Na maior parte, o processo de devolução é o que ocorre depois que os clientes de varejo devolveram um item a uma loja ou o enviaram de volta a um catálogo ou empresa da Internet. De forma geral processo compreende cinco etapas – receber, classificar, processar, analisar e dar suporte – que são comuns a quase todas as empresas, independentemente do tipo de indústria ou produto.
ESTÁGIO 1 – RECEBIMENTO
Durante o estágio inicial do processo, as devoluções de produto são recebidas em um local centralizado, geralmente em um depósito ou centro de distribuição. Em muitos casos, um primeiro passo nesse processo é fornecer reconhecimento de retorno. Em negócio realizados pela internet, por exemplo, os retornos dos consumidores tendem a ser mais frequentes. Por isso essa parte do negócio deve ser tratada de maneira eficaz e com o menor custo possível. A melhor saída é automatizar o processamento de devoluções para atingir metas de custo e serviço.
Geralmente, os itens devolvidos podem incluir uma ampla variedade e variedade de produtos. Eles podem ser devolvidos por uma variedade de transportadoras e em um número aparentemente infinito de pacotes. Daí a importância de definir um canal ou alguns canais oficiais para o retorno de mercadorias. A maneira como os itens são retornados e recebidos influencia a maneira como os produtos são classificados e preparados na próxima etapa do processo. Por exemplo, é possível que um fabricante de eletrônicos monitore seu retorno e devolução de mercadorias através de um sistema. Com isso, eles poderão percorrer as etapas do processo o mais rápido possível.
Algumas empresas estão descobrindo que é rentável iniciar o processo de retorno e devolução de mercadorias neste estágio. Ou seja, já incluir na programação a previsão de chegada e análise inicial, assim a equipe já se organiza para resolver essa etapa o mais rápido possível. A ideia nesta abordagem é adiantar a avaliação do que pode ou não ser recuperado.
A vantagem é que as despesas de processamento podem ser evitadas para itens que não apresentarem condições de recuperação ou valor incompatível para serem recuperados. Ficando somente aqueles itens que poderão voltar ao canal de distribuição normal.
É nesse ponto que conseguimos entender se houve problema de mau uso, problema de produção, problema de acondicionamento etc.
FASE 2 – CLASSIFICAÇÃO
Depois que os itens são recebidos, os produtos devem ser classificados para preparo, no processo de devolução. Essa classificação pode seguir diferentes lógicas, como:
- a forma que as mercadorias foram devolvidas (por exemplo, paletes, caixas de papelão, pacotes);
- o tipo de problema (que pode ser identificado a partir de alguma etiqueta);
- o tamanho ou número de itens a serem corrigidos;
- o número de cada cliente.
Combinações dessas opções também são possíveis.
Normalmente, o tempo padrão para essa atividade de recebimento e classificação é de três dias ou menos, com a maioria das empresas tendo padrões de um a dois dias.
FASE 3 – PROCESSO
Nesta etapa, os itens devolvidos são subclassificados com base na necessidade que demandam para a resolução de seu problema.
Os produtos passam da área de classificação para a(s) estação(ões) de processamento. As pessoas nessas estações podem processar os itens em ordem de recebimento, de acordo com diversos fatores. Tipo de cliente ou localização, de acordo com o tamanho físico dos itens ou alguma combinação desses e outros fatores.
O manuseio de uma série diferenciada de itens equilibra o fluxo de trabalho e facilita o desenvolvimento de métricas e padrões de manipulação de peças. Em uma empresa de produtos de consumo, as devoluções são colocadas em uma esteira transportadora após o recebimento. Em seguida, passam para as estações de processamento através de desvios que direcionam os produtos para cada estação. Desse modo, cada linha de processamento tenha um número igual de retorno e devolução de mercadorias em sua fila.
Ter as informações apropriadas na etiqueta de devolução do produto permite que itens do mesmo cliente sejam desviados para a mesma linha de transporte para processamento simultâneo.
ESTÁGIO 4 – ANÁLISE
É nesse estágio que os funcionários devem ser os mais altamente treinados. Pois é nesse ponto que as decisões de disposição mais importantes são tomadas. Como o valor do item retornado varia dependendo da estratégia de disposição do produto empregada, os indivíduos envolvidos nesse estágio devem ter muito conhecimento sobre os produtos, oportunidades de reparo ou recondicionamento, retorno e devolução de mercadorias permitidos versus não-permitidos e os benefícios financeiros associados a cada opção de disposição. Por exemplo, itens que podem ser reembalados para revenda terão retorno financeiro maior do que itens que precisam ser consertados ou remanufaturados.
Se forem necessários reparo, reforma ou reembalagem é preciso fazer diagnósticos apropriados. Poderá ser necessário também reparos e operações de montagem e desmontagem. Estes deverão ser executados para recuperar as mercadorias e suas condições de venda.
Em relação aos custos, o grau de reparo ou recondicionamento que ocorre deve ser correlacionado com o valor potencial do produto, uma vez que foi “melhorado”. Como as taxas de recuperação de produtos reparados ou recondicionados são altas, os reparos devem ocorrer a baixo custo. Tudo isto para que haja retorno sobre o investimento.
Da mesma forma, conseguir recuperar os produtos de forma rápida também reduz os custos de manutenção de estoques. Do ponto de vista do serviço, esses itens são preparados para revenda mais cedo, melhorando assim os níveis de serviço. Isso se torna especialmente importante se houvesse alta demanda pelos itens e os estoques regulares estivessem esgotados.
Um passo final nessa etapa, e que precisa ser planejado com antecedência, é o destino em termos de comercialização de produtos. Aqueles reembalados, reparados ou remanufaturados devem ter canais de vendas diferenciados. Muitos produtos remanufaturados são vendidos em ofertas especiais, para obterem uma receita adicional. Normalmente, são direcionados a um segmento de mercado pouco disposto ou com baixa condição de comprar um produto novo. Aí é possível incluir produtos reparados com peças de reposição. Os mercados para esses produtos devem ser tratados como qualquer mercado. Ou seja, com uma compreensão das necessidades do cliente, elasticidade de preços e canais adequados de distribuição.
Estratégias efetivas de marketing para produtos reembalados, consertados, reacondicionados e remanufaturados geralmente determinam se uma empresa obterá lucro em seu processo de devoluções.
FASE 5 – APOIO
Neste ponto, os itens são distribuídos de acordo com o local onde devem ir.
Os itens que serão devolvidos aos fornecedores devem ser tratados rapidamente. Visto que as janelas de retorno e devolução mercadorias de fornecedores podem ser muito curtas. A velocidade do processo de devoluções também tem implicações importantes no fluxo de caixa. O processamento rápido de devoluções reduzirá a quantidade de caixa vinculada ao estoque de devoluções. Gerando, assim, um aumento da lucratividade do processo.
